十年“耕耘”路铸就山西国寿新服务

2022-12-19 15:31:14山西晚报

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十年来，中国人寿保险股份有限公司山西省分公司（以下简称“山西国寿”）始终秉承“以客户为先”的服务理念，努力推进产品创新、渠道创新、服务内容创新，不断丰富服务供给，通过“保险+科技+服务”模式，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，逐渐形成了深入践行“以人民为中心”和“以客户为中心”理念的发展氛围，以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。多触点服务融合 “小服务”到“大服务”在高速发展的市场环境及客户需求差异化、多样化的形势下，山西国寿坚持以客户为中心，以科技为引领，客户服务不断从单触点、专项的小服务，发展为多触点、全面的大服务，实现了服务渠道、业务范围、价值创造的新突破，塑造全新智能服务格局，提升一站式服务体验。　　线上服务能力持续提升。在科技国寿的引领下，山西国寿实现了“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条，客户可以通过APP、微信、网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道随时随地享受优质的保险服务，打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。截至目前，全省股份保全e化率为99.54%，高频业务支持100%线上化办理，服务价值凸显。　　互联网服务实现跨越发展。中国人寿寿险APP自2015年建设以来，实现了公司互联网服务从无到有，从聚焦保单服务到支撑各种服务、从提供业务办理到提升用户体验的跨越式发展，建成了以保单服务为主、健康服务为辅的“客户之家”。大力推广使用寿险APP的同时，山西国寿上线寿险APP山西服务号，山西官微公众号全新改版升级。截至目前，山西国寿寿险APP注册用户数达232万人，月均活跃率达12.54%。　　客户服务能力凸显。山西国寿已实现95519客户服务专线转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，且全年全天7×24小时在线服务。截至目前，山西95519累计电话呼入513.64万客户，电话接通率已提升至98.95%，相关指标均处于领先水准。为满足客户需求，山西公司率先试点，大力发展电子化回访、智能语音导航、智能外呼、电子化通知等服务方式，已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超95%。　　此外，山西95519积极承接总部话务调度，达成“一个客户、一个国寿”的优质服务体验，把最大程度把便捷留给客户。　　服务内容全面拓宽。山西国寿坚持“以客户为中心”不动摇，不断完善以客户需求为导向的服务体系，不断创新服务模式，积极拓宽服务项目，持续推动国寿服务品牌新形象。在“康、育、享”三大领域深耕，以国寿616客户节、国寿小画家、国寿700健行等活动为抓手，聚焦客户的高频服务需求，通过线上、线下相结合的场景化生态化运营模式，为其提供多层次的增值服务。以生日礼遇、高端客户体检服务项目等为统筹，连续两年推出“V享生活”系列活动，为高端客户提供尊享礼遇。以“柜面+”服务为平台，推出“柜面开放日”活动，邀请客户走进销售，走进国寿，持续提升客户的满意度与获得感。十年来，山西国寿平均每年服务上百万客户，VIP客户活动覆盖率达100%以上，总部统筹特色活动覆盖率达30%以上。护航银发客群推出系列适老化服务山西国寿聚焦银发客群的保险服务需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出系列适老化服务，以更好地满足老年客户的现实需求，切实提高其保险服务体验，致力于为老年人打造“暖心、舒心、顺心”的服务体验。　　临柜无障碍，服务更暖心。山西国寿依托服务网点，推出系列关爱举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；摆放便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP等智能设备，让老年客户无后顾之忧。　　专线畅通道，服务更舒心。山西95519 开设“一声直达、一键接入、一线即通”的老年客户数字化专项绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供专属语音按键菜单服务，享有优先接入人工权益，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。　　方式多样化，服务更顺心。近年来，山西国寿从老年人最关心的场景入手，通过“互联网+健康”新模式，让老年人对数字化服务不再陌生。聚焦银发客群养生需求，大力推广“提升免疫力专区”、名医讲堂、经脉健身四季行等线上直播，拉近了数字化与生活的关系。大力推广寿险APP尊老模式，聚焦老年客户高频爱用服务，畅通一站式业务办理。　　此外，山西国寿聚焦老年消费者关心的金融保险领域的热点问题，通过官微“消保云课堂”发布“关于老年人金融消费权益保护的风险提示”等原创材料，通过“进养老院”“进社区”“进农村”“进革命老区”等方式，对老年消费者等特殊群体开展宣传活动，加大老年人的服务体验和权益保障关注力度，进一步了解特殊群体金融知识的薄弱环节和金融需求。牢记初心使命持续夯实消费者权益保护十年来，山西国寿始终牢记坚持以人民为中心的初心使命，以保障金融消费者合法权益，构建和谐稳定的山西金融消费环境为己任，始终将客户放在中心位置，以客户需求拓展服务边界，以客户满意丈量服务水平，为客户带来温暖安心地体验。　　搭建消费者权益保护体系。十年来，山西国寿坚持以客户为中心，全员参与、全面覆盖的原则，逐步搭建起“纵向到底、横向到边”的网格化组织管理体系，省市公司均设立本级机构消费者权益保护委员会及工作委员会，统筹管理和组织协调消费者权益保护各项事务。山西国寿从组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、客户投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、专业队伍建设、监督检查八方面入手，构建起“大消保”工作格局，切实保护消费者合法权益。　　强化客户投诉综合治理。十年来，山西国寿始终以客户需求为出发点，逐步搭建起“以大数据为基础”的管理体系，精准定位客户问题，主动发现客户诉求。此外，山西国寿建立起“事前+事中+事后”全链条投诉管理体系，从源头管控入手，“销售+95519+柜面+投诉+行协”联动管理化解，主动作为，不断提高问题一次性解决率，有效提升服务效率，提升客户感知。　　加大消费者宣传教育。十年来，山西国寿以3·15消费者权益保护教育宣传周、9月金融知识普及月两大专题宣传教育及日常消费者宣传教育为平台，聚焦“一老一少”，聚焦关键人群，通过柜面网点、公司网站、官微、APP、新闻媒体等多种渠道，组织开展多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动，吸引广大消费者关注，积极营造和谐的金融环境。　　十年耕耘路，奋进新征程。山西国寿将坚持政治性、人民性、专业性，以客户为中心，以客户需求为导向，在“简捷、精准、精细、经济、多样”的运营服务高质量发展体系引领下，以科技赋能和专业引领提升客户服务体验，积极创新探索，在做精保单基础服务的同时，不断丰富保险服务的内涵和外延，让客户享受“省心、省时又省钱”的金融服务生活。

山西晚报记者薛皓中通讯员刘建珍

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