【世界新视野】【新时代新征程新伟业——2022山西亮点】“问办一体”走“新”更走“心”

2023-01-31 09:43:36山西经济日报

(资料图片)

日前，省政府办公厅通报表扬了我省稳增长、稳市场主体等5个方面38项典型经验做法，太原市小店区推行税费“问办一体”，成立电话热线咨询集中处理中心，配备服务专岗，组建疑难兜底团队，坚持本级问题立行解决、提级问题归口速报，办税服务实现“加速度”的经验做法位列其中。　　为持续优化营商环境，提升纳税人满意度，2022年以来，太原市小店区税务局率先打造全省首家一流集中处理中心，以整合集成各类资源为发力点，不断探索智能化、现代化、无感化办税模式，实现了“线上咨询”到“问办一体”的服务升级、“单一提问”到“双向互动”的功能升级。

“云端”持续发力，确保纳税人诉求事事有回音

如今，很多纳税人已经习惯网上办、自助办、掌上办、线上问的办税模式。为此，太原市小店区税务局大力推广“非接触式”办税模式，通过打造电话热线服务矩阵等方式，不断提升“云服务”质效。　　据了解，该局依托太原市税务局全市程控系统组建集中处理中心“税费咨询辅导专区”，开设8条电话专线，按照“一席双机多配件”的标准，配备内外网电脑、多功能电话、隔音耳机等话务设备，确保“硬件够硬”。同时，梳理9类43项电话受理业务清单，精选话务人员10名，依托太原六城区横向共享和市区两级联动的热线服务闭环，保障咨询电话的驰援补位，确保“软件不软”。2022年4月以来，累计接听和回拨电话近7万通，接通率在98%以上。　　值得注意的是，该局持续推广“征纳互动系统”，重点纳税人加入率达到98.7%，设置诉求响应专岗，反馈系统内纳税人诉求，形成诉求响应闭环，推动系统成为征纳良性互动、实现“问办一体”的重要渠道。　　与此同时，该局开设“远程帮办”平台，布控专线2条，通过智能辅屏技术，实现“屏对屏”直观显示操作，实时跟踪办税进度。2022年4月以来，累计帮助1939户纳税人办理涉税业务，回复留言信息500余条。　　此外，该局还设置二线辅办岗1个，实时收集8条热线和2条远程帮办专线的非即时答复问题，及时整理并反馈标准答复，保障一线接听高效运行。对共性高频问题进行梳理分析，不定期启动纳税人直播辅导课，实行准确、专业、统一的在线答疑，确保纳税人诉求事事有回音。

创设兜底团队，打通处理疑难问题“最后一公里”

创设疑难兜底团队是推行税费“问办一体”的重要支撑和保障。太原市小店区税务局结合该局人才培养“青苗工程”，将打造“问办一体”办税新模式作为锻炼青年干部的“主战场”。　　该局通过建强电子税务局后台处理专区，落实“简事快办”清单共计5类14项、“复杂业务”清单5类20项、梳理一般流程注销、退（抵）税办理等7类12项内部流转清单，配备“内转外不转”服务专岗。2022年以来，集中处理中心办理“内转”业务9800余笔，办理时间压缩60%以上。　　在此基础上，该局抽调法制、税政、收核、征管、纳服、社保非税等6个业务部门的青年干部，长期驻扎集中处理中心办公，创设“指挥长”调度制，实现了本级问题立行解决、提级问题归口速报。同时，梳理形成解读式、场景化、套餐型的疑难问题库，切实打通处理疑难问题的“最后一公里”，推动专区从“解答问题”向“解决问题”转变。

推出硬核举措，打造“小店办税不求人”品牌

创新线上沟通管理、打造“小店办税不求人”品牌、加强外部协同监督……2022年以来，太原市小店区税务局以硬核措施和精细服务持续为纳税人办实事、解难题。　　创新线上沟通管理。该局通过设计沟通话术模板，统一口径，确保用语文明规范，并推行“管理服务全过程语音记录”模式，对征纳沟通特别是网格员、评估岗税费服务全过程实施语音记录管理，录音数据按月实施考评，按季案例讲评。同时，为保护征纳双方权益，录音长期储存，作为举报、投诉、督查等后续管理重要依据。　　打造“小店办税不求人”品牌，推出办税服务硬举措。该局积极开展“小店办税不求人”主题宣传活动，陆续多渠道推送关于发票增量、税务注销、税务UK免费申领邮寄等内容的主题海报38期。开设“小店办税不求人”网络课堂，紧跟纳税人需求最多、关注度较高的热点内容，目前已推出组合式税费政策讲解、纳税信用等级修复、企业所得税汇算清缴等13期热点课程。实现新政快享，以数治税做到精准宣传，发放新开业纳税人大礼包、星级服务卡，营造诚信纳税氛围。　　加强外部协同监督。面向社会公开选聘特约监察员对该局税务干部执法、服务及廉政建设进行监督，聚力优化税风税纪。目前，该局特约监察员团队共9人，对工作形成了有效督促，塑造了文明开放、主动接受监督的良好形象。　　下一步，太原市小店区税务局将不断提升服务质效，推出更多便民办税服务举措，打造负担更轻、办税更快、服务更好的税收营商环境，让市场主体更舒心办企业、更用心谋发展，进一步激发市场活力和发展内生动力。

本报实习记者李京益

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